1、服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？

   在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通知清洁人员赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽量自己处理。

   2、你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？

   不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是有意的，请你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧。”

   3、若场内发生打闹场面，你采取什么措施？

   首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。

 

   4、当班时间客人盛情邀请你外出跳舞或饮食时，你怎么处理？

   应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

 

   5、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？

   以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，温和的告诉客人需要赔偿的金额，并记录下被摔坏物品的型号，方便补齐。

   6、苦发生停电故障，你应怎样处理？

   大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先等一会儿。

   厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。

   7、当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？

   对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好吗”？须便推销其他小吃。

   8、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？

   诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜。如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突。相反如果客人不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

   9、当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？

   上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，应该跟客人解释：“对不起，我们食物的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。”然后设法补救，有必要请上司出面。

   10、无理要求换包厢

   了解客人为何要求换包厢是何原因。如果客人无理要求更换应说：“包厢已预定完，先生、小姐请原谅”。注意不要给客人任何承诺。

   11、客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？

   首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，应及时上报请领导解决。